El comportamiento de usuarios argentinos en una plataforma global de aplicaciones.
Comprar más “vidas” en una aplicación móvil de juegos es una actividad recurrente entre los usuarios en la Argentina y Chile. Sin embargo, las agujas de venta no se movían cómo el área comercial esperaba.
En este caso, Ipsos, nuestro socio en Estados Unidos a través de UXalliance, nos encargó estudiar el comportamiento de los usuarios móviles en Argentina y Chile de una plataforma global de aplicaciones que permite la compra y suscripción de aplicaciones o medios.
Se diseñaron entrevistas en profundidad (IDI) para estudios realizados en Buenos Aires y Viña del Mar (Chile), en cámaras Gesell con usuarios y clientes previamente seleccionados.
A estas personas se les entregaron teléfonos móviles debidamente configurados para grabar las sesiones y el rostro, y una tarjeta de crédito para que, además de utilizar algunas aplicaciones seleccionadas, pudieran comprar suscripciones, "vidas" u otros mecanismos de uso de las apps en términos lúdicos.
La principal conclusión fue que los usuarios no entendían bien la diferencia entre finalizar la suscripción a un servicio y eliminar la aplicación de sus dispositivos. A casi el 100% se les pedía "darse de baja" y lo que hacían era borrar la aplicación pensando que con esta acción finalizaba la suscripción, ignorando que está asociada a su correo electrónico y a una tarjeta de crédito que continúa cobrando el servicio.
Otra observación que pudimos hacer fue la dificultad que tenían los usuarios a la hora de pagar. Esto ocurría porque las interfaces de pago dentro de una aplicación son todas heredadas del diseño de interacción de cada aplicación y, por lo tanto, no responden a los mismos estándares de usabilidad y modelo mental, lo que a menudo hace que el proceso sea muy confuso.
Comunicamos todos estos importantes hallazgos a nuestro socio y al cliente en el reporte de investigación, donde también planteamos sugerencias conceptuales sobre cómo resolver los problemas detectados.
Tareas realizadas
Adaptación de la documentación del estudio.
Reclutamiento de usuarios en Argentina y Chile.
Ejecución de entrevistas y pruebas de usabilidad.
Moderación y toma de notas.
Análisis de los resultados.
Elaboración de reporte de resultados y propuestas de mejoras al servicio para el mercado argentino.
Resultados
En un plazo de cuatro semanas, los equipos de Ipsos y su cliente inglés recibieron los resultados del estudio realizado por AyerViernes.
Los consultores de AyerViernes Argentina y Chile apoyaron a nuestro socio y a su cliente de manera eficiente y rápida.
