Liderazgo UX en la banca: entrevista a un profesional
¿Quieres conocer los desafíos que debe enfrentar un profesional UX en el universo de la banca? Presentamos a Wilson Cornejo, Líder de Innovación y Experiencia de Usuario en Banco Cuscatlán, El Salvador.
En esta entrevista, Wilson detalla su recorrido personal hasta llegar a liderar equipos UX en un importante banco, los obstáculos que se presentan a diario y su experiencia con la Certificación UX de UXalliance.
Además, explica cómo el Taller UX dictado por AyerViernes ayudó a su equipo a estandarizar el conocimiento y fortalecer el área.
¿Cómo se desarrolló tu recorrido profesional?
Asistí a la Universidad Don Bosco de El Salvador donde estudié la carrera de Diseño Gráfico. Los primeros años vimos temas relacionados con la teoría del color, la semiótica, la investigación y un poco de marketing.
Más tarde me interesé por los temas digitales y entre ellos hubo algo que me llamó la atención: Flash. Era un programa que me gustaba mucho y lo disfruté mientras estuvo vivo. En aquella época hacíamos páginas web con este programa, cuando la optimización SEO y otras cuestiones no importaban mucho. Los sitios tenían música y eran muy pesados, pero nos divertíamos haciéndolos. Así que encontré un nicho allí, porque no todo el mundo se sentía relacionado con esto.
Tiempo después me incorporé a Premper, una empresa de diseño web, donde empecé a hacer diseños interactivos con Flash y realicé mis primeras páginas web. Los hacíamos con Illustrator y Photoshop, ya que Figma y Sketch aún no existían.
Ahí empezó mi amor por el diseño de interfaces. Mi heurística eran sólo tres preguntas: ¿dónde estoy, de qué trata el sitio y adónde debo ir? Era lo único que tenía que responder para hacer un diseño y abordar un tema de usabilidad.
La UX ya existía en esos años, pero no había nada de eso en El Salvador, ni siquiera se estaba implementando. Entonces lo que hacíamos era diseñar sitios que cumplían con la usabilidad, pero la UX no había permeado.
Después entré en el mundo de la publicidad, pero siempre relacionado con temas digitales. En aquellos años estaban muy de moda las apps, así que hacías una campaña y tenías que hacer una app. Luego los teléfonos estaban llenos de apps y el usuario las borraba, y todo tu trabajo se iba a la basura. Fue muy divertido, pero llegó y se fue muy rápido.
Posteriormente, cuando empecé a sentir que no estaba tan conectado con mis tareas de entonces, opté por entrar en el sector bancario. A mediados de 2017 me incorporé a Scotiabank en el puesto de Diseñador UX.
En esa etapa empezamos a crear diseño de autoafiliación y la app del banco. Tenía conocimientos de UX aprendidos empíricamente, pero la ejecución de proyectos tan grandes era muy difícil de gestionar sin una metodología integrada en los procesos. Ya estaba Norman Nielsen con un par de recomendaciones que eran como directrices, pero había cosas que no estaban muy claras. Cuando un equipo Scrum te daba un plazo de dos días para diseñar un microsite o un formulario para una aplicación importante para un cliente, no teníamos más remedio que cumplir y entregarlo.
Con el tiempo nos dimos cuenta de que el plazo no era suficiente para ofrecer algo de valor. Sin embargo, todavía no teníamos los conocimientos técnicos ni las herramientas para culturizar tanto a los equipos como a la estructura tecnológica del banco para que comprendieran el tiempo que se necesita para crear un producto.
Llegué a un punto en el que quería organizarme para que ellos vieran el valor de lo que yo podía hacer. Esto es lo que me llevó a querer certificarme en UX, no sólo para tener el título sino para entender los procesos que hay que establecer dentro de los equipos para poder dar un entregable que no sólo se programe y entregue sino que genere valor para los usuarios.
¿Cómo te enteraste que existía la Certificación UX de UXalliance?
Empecé a investigar en internet para saber qué propuestas podía elegir para certificarme. Encontré algunas opciones en Centroamérica, luego vi las alternativas en Colombia, pero me fui más al sur y encontré a AyerViernes en Chile.
La información era muy clara así que solicité más información. Fue entonces cuando me puse en contacto directo con Jorge Barahona, que incluso me dio su número de teléfono. Sin conocerme, me dio la oportunidad de hablar con él y aclarar todas mis dudas. El contacto humano me convenció de tomar la Certificación UX. Nunca me hizo sentir como un cliente sino como un colega.
¿Lograste tus objetivos con la Certificación UX? ¿Encontraste lo que estabas buscando?
Hice el primer nivel, Adopción UX, en 2020. Aprendí mucho, me abrió los ojos y sobre todo me aclaró muchos prejuicios que hasta entonces tenía. Entendí el valor de la investigación y comprendí cómo transmitir a los equipos la esencia de las necesidades de los usuarios, es decir, que no sólo estamos construyendo un desarrollo sino una solución que va a ser útil para otro ser humano.
Esto me ayudó a generar una referencia interna a partir de la cual pude, desde adentro, empezar a generar una cambio cultural, tanto para los que trabajaban conmigo como para el equipo y los directivos, además de tener la capacidad de presentar una estrategia de Experiencia de Usuario al comité ejecutivo del banco.
Luego, Banco Cuscatlán se fusionó con Scotiabank y surgieron nuevos retos. Comenzamos a generar productos y soluciones financieras para nuestros clientes. Fue entonces cuando decidí hacer el segundo nivel de la Certificación UX, que se enfoca en Ejecución UX, para poder tener contacto directo con cada uno de los equipos y darles aportes sobre cómo trabajar.
Los desafíos continuaron cuando Banco Cuscatlán creó la Fábrica Digital, una gerencia a la par de Tecnología, no dentro de dicha área. Antes trabajábamos con nuevos productos y hacíamos el mantenimiento del sistema, pero desde el punto de vista tecnológico. Ahora nos centraríamos más en los productos de venta orientados al cliente.
El área de Innovación y Experiencia de Usuario debía crearse dentro de la Fábrica Digital. Entonces llegó el gran reto de formar un equipo UX y poder diseñar nuevos productos. En esta etapa es cuando tomé el tercer nivel de la Certificación UX, enfocado en Liderazgo UX. Aprendí a crear equipos para organizaciones, cómo se gestionan y cómo se puede trabajar en equipo para tener un sistema de diseño que funcione desde una fase temprana.
¿Fue fácil contratar al equipo UX?
Sucedió un hecho curioso que pensé que era específico de El Salvador y luego descubrí que es algo que sucede en general: la escasez del rol. No es fácil encontrar este perfil para incorporarlo al equipo. Además, necesitábamos contratar entre ocho y diez personas.
Había otras empresas en el país que se nos habían adelantado con la creación de equipos UX, así que la mayoría de los profesionales senior ya estaban allí. Pasaron muchos meses antes de que lo consiguiéramos. Esta contratación comenzó en octubre de 2021 y terminó en marzo del año siguiente. Aunque fuimos capaces de cerrar el equipo con un grupo de diseñadores talentosos y éramos conscientes de que tendríamos brechas que cerrar, sabíamos que podría tener éxito bajo nuestro liderazgo.
Cuando empezamos a construir el área, como ya tenía los conocimientos adquiridos gracias a la Certificación UX, buscamos cumplir con todos los pasos de la metodología UX. Aunque esa sería la base de nuestra estructura, algunos la consideraron un reto porque no la conocían. Teníamos que reducir urgentemente la brecha de conocimiento.
Hugo Orellana, Gerente de Transformación Digital, y Rafael Barrientos, Director Regional de Transformación Digital y Tecnología, siempre apoyaron la iniciativa. Por ello, les propuse hacer equipo con AyerViernes para dar solución a este problema y estuvieron de acuerdo.
Luego de explicarle nuestra situación, Jorge Barahona dictó el Taller UX a todo el equipo, el cual tuvo una duración de una semana, en modo remoto y en vivo, durante abril de 2022. Participamos más de quince personas, haciendo ejercicios, conociendo la metodología, escuchando recomendaciones y despejando dudas. De esta manera, logramos generar un estándar de conocimiento dentro del equipo.
¿Cuál es el futuro del área digital dentro de Banco Cuscatlán?
Convertirnos en el banco digital número uno en El Salvador a través de nuevos productos digitales que generen valor real para los clientes.
Parece fácil decirlo, pero es un gran reto que nos hemos propuesto cumplir en poco tiempo, generando una etapa de culturización que nos permita mantener siempre al usuario en el centro de todo lo que hacemos.
Las especializaciones de roles como UX, UI, CX, UX Writer y Gestor de Innovación, entre otros, seguirán fortaleciéndose cada vez más para promover la mejora continua en la vida del producto, con el fin de que responda a cada una de las necesidades que van surgiendo en el tiempo para cada uno de los usuarios
Me enorgullece decir que con el gran equipo de Innovación y Experiencia de Usuario que hemos formado vamos a dar un giro a la forma tradicional de hacer banca.
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