Cómo combinar la inteligencia artificial en el diseño de experiencia de usuarios y servicios.
La inteligencia artificial (IA) puede mejorar la experiencia del usuario, por ejemplo al proporcionar recomendaciones personalizadas, respuestas rápidas y automatización de tareas repetitivas.
A continuación, se presentan algunas ideas sobre cómo combinar la IA en el diseño de experiencia de usuarios y servicios:
1. Chatbots
Los chatbots basados en IA pueden proporcionar respuestas rápidas a preguntas frecuentes y solucionar problemas básicos de los usuarios. Además, pueden personalizar la experiencia del usuario al recordar sus preferencias y comportamientos anteriores. Los chatbots también pueden mejorar la eficiencia de atención al cliente al proporcionar una atención 24/7.
No obstante, es importante asegurarse de que la experiencia con un bot sea lo más fluida y natural posible, sin descartar la opción de hablar con un asistente humano. A menudo, se utilizan bots que simplemente automatizan las preguntas frecuentes, lo que puede resultar en una pérdida de tiempo y en una relación friccionada con la audiencia.
2. Recomendaciones personalizadas
La IA puede analizar el comportamiento del usuario y proporcionar recomendaciones personalizadas. Esto puede aplicarse en sitios web de comercio electrónico, donde la IA puede recomendar productos basándose en el historial de compras del usuario. Además, la IA puede recomendar contenido personalizado basado en los intereses del usuario.
Debemos prestar especial atención a la privacidad del los usuario quien siempre debe tener el control sobre su deseo en recibir, o no recomendaciones del sistema.
Los valores éticos estructuran el comportamiento por ende ser cuidadoso y claro con el usuario es un valor agregado para un ecommerce respecto de sus competidores a la hora de sumar IA de recomendaciones personalizadas. Hay un fino límite entre la recomendación y la intrusión en la vida privada.
3. Asistentes de voz
Los asistentes de voz como Siri, Alexa y Google Assistant utilizan IA para comprender y responder a las solicitudes de los usuarios. Esto puede aplicarse en dispositivos móviles, hogares inteligentes y vehículos. Los asistentes de voz pueden realizar tareas como hacer reservas, enviar mensajes y reproducir música, lo que mejora la experiencia del usuario.
Es importante considerar la selección de contenidos en los asistentes de voz, ya que estos son los que proporcionan y buscan respuestas habladas. Es similar a cuando se pregunta a un bibliotecario por una novela de aventuras. Si el bibliotecario ha creado y mantenido una biblioteca con autores de su preferencia, puede haber un sesgo ideológico presente, ya que el conjunto de respuestas se limita a los gustos personales de quien mantiene y actualiza los contenidos según su visión del mundo y la vida.
En este sentido, los valores democráticos, el respeto a los derechos de los seres vivos y la naturaleza, así como la verificación constante de noticias en diferentes fuentes confiables, heterogéneas y reconocidas, ayudan a evitar el sesgo ideológico y las noticias falsas.
4. Personalización de contenido
La IA puede personalizar el contenido para el usuario. Por ejemplo, una plataforma de streaming de video puede utilizar la IA para recomendar contenido basado en el historial de visualización del usuario. Además, la IA puede personalizar la publicidad para el usuario, lo que mejora la relevancia y la eficacia.
Como mencionamos anteriormente, la inteligencia artificial depende del propietario del servicio utilizado (como el cine streaming, música, medios, etc.), lo que puede generar un sesgo ideológico en las respuestas. Por eso, es importante que los servicios digitales tengan total transparencia acerca de quiénes son los dueños del medio, cuáles son sus vínculos e ideas para que los usuarios puedan decidir o entender mejor el contenido que consumirán, evitando así la manipulación y el sesgo.
Un ejemplo preocupante de sesgo y desinformación es la censura a medios que no están afiliados a Estados Unidos o Europa y que cubren la guerra en Ucrania. Incluso en América Latina, Youtube bloquea los servicios que llaman "pro-rusos" y Twitter etiquetaba como "medio financiado por el gobierno de Rusia" aquellos que criticaban la guerra o eran financiados por el Estado ruso.
Estos comportamientos de sesgo ideológico van en contra de los valores democráticos y del derecho de acceso a la información que todos tenemos y solo provoca la pérdida de usuarios y desincentiva el uso del servicio.
(En AyerViernes creemos en la paz, la convivencia pacífica y respetuosa de todos. Nos oponemos a la violencia, las guerras y la manipulación de la información, venga de dónde venga).
5. Automatización de tareas
La IA puede automatizar tareas repetitivas, lo que puede ahorrar tiempo y mejorar la eficiencia. Por ejemplo, una aplicación de correo electrónico puede utilizar la IA para etiquetar automáticamente los correos electrónicos entrantes y archivarlos en la carpeta correspondiente. Esto puede ahorrar tiempo al usuario y permitirle centrarse en tareas más importantes.
La automatización de tareas repetitivas es sin duda una de las mayores contribuciones de esta tecnología, ya que puede simplificar la vida de las personas, que es un valor fundacional de la UX. Por lo tanto, un servicio que ofrezca estas ventajas debe comunicar de manera efectiva el valor agregado de su producto o servicio, aprovechando y profundizando esta ventaja comparativa.
En resumen, la inteligencia artificial puede mejorar tanto la experiencia del usuario como la eficiencia de los servicios en varios aspectos. Los chatbots, las recomendaciones personalizadas, los asistentes de voz, la personalización de contenido y la automatización de tareas son solo algunos ejemplos de cómo se puede aplicar la inteligencia artificial en diseño UX.
