Estrategia para implementar un servicio de atención al cliente.
Al implementar una estrategia apoyada en las siguientes herramientas y acciones, se pueden construir relaciones sólidas con vuestros clientes, aumentar la satisfacción del usuario y diferenciar su servicio o aplicación en línea de sus competidores.
Brindar un servicio al cliente excepcional es un proceso continuo que requiere primero de una Estrategia de Atención al Cliente.
Un error recurrente es incorporar herramientas desconectadas entre ellas, sin una definición clara de los procedimientos y que terminan por confundir y hacer perder el tiempo a sus clientes que requieren de su atención.
Por ejemplo los chatbot que si no están integrados y bien implementados con una sólida y extensa base documental y de contenidos termina por hacer entrar en un loop eterno al cliente el que al final debe ingresar un correo para que lo contacten a futuro provocando una entendible rabia en sus audiencias.
Atención al cliente proactiva
Implementar atención al cliente pro-activa comunicándose con los clientes antes de que encuentren problemas.
Envíe actualizaciones, consejos y mejores prácticas periódicamente para ayudar a los usuarios a aprovechar al máximo la aplicación. Anticipar sus necesidades demuestra un compromiso con el éxito del cliente en el uso de sus servicios.
Usar el CRM que identifique de forma segmentada a los clientes para enviarles periódicamente actualizaciones, cambios o mejoras del servicio de forma de anticiparse a que un cliente encuentre cambios significativos sin enterarse.
Opciones de autoservicio
Desarrollar una base de conocimientos integral, una sección de preguntas frecuentes y tutoriales en video para que los usuarios puedan encontrar respuestas a preguntas comunes por sí mismos.
Proporcionar opciones de autoservicio puede reducir la carga de su equipo de soporte y mejorar la satisfacción del cliente.
Puede utilizar servicios de CX como Zendesk para implementar un servicio atención de más de una persona con de ticket de atención, centro de conocimiento, foros y manejo escalable.
Soporte en varios canales de atención
Ofrecer soporte a través de varios canales, como correo electrónico, teléfono, chat en vivo y redes sociales, para satisfacer diferentes preferencias y necesidades.
Garantice un nivel constante de calidad del servicio en todos los canales para mantener una experiencia positiva para el cliente.
La integración en un CRM de las comunicaciones y registros es fundamental para conocer más a los clientes, poder anticiparse, detectar clientes avanzados o menos y poder entregarles una atención personalizada.
Procedimientos de escalamiento
Establecer procedimientos de escalamiento claros para manejar problemas complejos o urgentes que no se pueden resolver de inmediato.
El cliente debe conocer en todo momento cuál es el estado de su solicitud y su correcta solución. Usar un KPI definido por “Solución a la primera llamada” (FRC) es imperativo.
Definir roles y responsabilidades dentro de su equipo de soporte para garantizar que los problemas críticos se aborden con prontitud y eficacia.
Ciclo de comentarios de los clientes
Crear un circuito de comentarios para recopilar información de los clientes sobre sus experiencias con la aplicación y los servicios de soporte.
Para medir la experiencia con la aplicación se definen los siguientes herramientas:
Entrevistas en profundidad (IDI) al menos dos veces al año.
Utilizar encuestas, reseñas y calificaciones para recopilar comentarios e identificar áreas de mejora.
Usar dentro de la aplicación un servicio en línea para medir rápido la satisfacción u opiniones de los clientes
Una aplicación como Zendesk ofrece métricas sobre el uso y distintas evidencias de los operadores de CX.
Soporte 24 horas al día, 7 días a la semana
Considerar ofrecer soporte al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana, especialmente si la aplicación es usada por pymes e independientes.
Brindar soporte las 24 horas demuestra un compromiso con el servicio al cliente y puede ayudar a generar confianza con los usuarios.
Para compañías pequeñas, tal vez implementar este soporte es muy costoso pero si hay más de una persona implementando se puede turnar equipos de forma de estar en turnos de “llamada” (como hacen los médicos de emergencia; algunos están en la clínica, pero otros están esperando que los llamen para actuar).
Foros comunitarios
Crear un foro comunitario o un grupo de usuarios donde los clientes puedan interactuar entre sí, compartir consejos y mejores prácticas, y buscar ayuda de otros usuarios.
Los foros de clientes pueden fomentar un sentido de pertenencia y animar a los usuarios a convertirse en defensores de la aplicación.
Aplicaciones para foros hay muchas, entre ellas https://www.phpbb.com/ es de código abierto y tiene buenas referencias de uso y satisfacción.
Zendesk ofrece el servicio dentro de la aplicación lo que facilita la integración en un lugar de varios servicios de CX.
Capacitación e incorporación
Ofrecer sesiones de capacitación, seminarios web y programas de incorporación para ayudar a los usuarios a comenzar con la aplicación y comprender sus características y funcionalidades.
Es más probable que los usuarios bien capacitados utilicen la aplicación de manera efectiva y requiere menos soporte con el tiempo.
Garantía de calidad (QA)
Implementar procesos de garantía de calidad para monitorear el desempeño del equipo de desarrollo a través de evaluaciones de la calidad del software es muy importante porque permite evitar fallos que bajan la calidad percibida por los usuarios.
También medir la calidad del equipo de soporte es fundamental, analizar las interacciones con los clientes y garantizar que los estándares de servicio se cumplan constantemente.
Utilizar indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir la eficacia de sus esfuerzos de servicio al cliente.
Podemos colaborar para que implementes una correcta estrategia de atención al cliente en tu organización.
